在线旅游经营服务管理暂行规定

中华人民共和国文化和旅游部令

第4号

《在线旅游经营服务管理暂行规定》已经2020年7月20日文化和旅游部部务会议审议通过,现予发布,自2020年10月1日起施行。

部长 胡和平

2020年8月20日

在线旅游经营服务管理暂行规定

第一章  总  则

第一条  为保障旅游者合法权益,规范在线旅游市场秩序,促进在线旅游行业可持续发展,依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》《旅行社条例》等相关法律行政法规,制定本规定。

第二条  在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务,适用本规定。

本规定所称在线旅游经营服务,是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通住宿餐饮游览娱乐等单项旅游服务的经营活动。

第三条  本规定所称在线旅游经营者,是指从事在线旅游经营服务的自然人法人和非法人组织,包括在线旅游平台经营者平台内经营者以及通过自建网站其他网络服务提供旅游服务的经营者。

本规定所称平台经营者,是指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所交易撮合信息发布等服务的法人或者非法人组织。

本规定所称平台内经营者,是指通过平台经营者提供旅游服务的在线旅游经营者。

第四条  在线旅游经营者提供在线旅游经营服务,应当遵守社会主义核心价值观的要求,坚守人身财产安全信息内容安全网络安全等底线,诚信经营公平竞争,承担产品和服务质量责任,接受政府和社会的监督。

第五条  文化和旅游部按照职责依法负责全国在线旅游经营服务的指导协调监管工作。县级以上地方文化和旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服务的监督管理工作。

第六条  各级文化和旅游主管部门应当积极协调相关部门在财政税收金融保险等方面支持在线旅游行业发展,保障在线旅游经营者公平参与市场竞争,充分发挥在线旅游经营者在旅游目的地推广旅游公共服务体系建设旅游大数据应用景区门票预约和流量控制等方面的积极作用,推动旅游业高质量发展。

第二章  运  营

第七条  在线旅游经营者应当依法建立旅游者安全保护制度,制定应急预案,结合有关政府部门发布的安全风险提示等信息进行风险监测和安全评估,及时排查安全隐患,做好旅游安全宣传与引导风险提示与防范应急救助与处置等工作。

第八条  在线旅游经营者发现法律行政法规禁止发布或者传输的信息,应当立即停止传输该信息,采取消除等处置措施防止信息扩散,保存有关记录并向主管部门报告。

平台经营者应当对上传至平台的文字图片音视频等信息内容加强审核,确保平台信息内容安全。

第九条  在线旅游经营者应当按照《中华人民共和国网络安全法》等相关法律规定,贯彻网络安全等级保护制度,落实网络安全管理和技术措施,制定网络安全应急预案,并定期组织开展演练,确保在线旅游经营服务正常开展。

第十条  在线旅游经营者经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可。

第十一条  平台经营者应当对平台内经营者的身份地址联系方式行政许可质量标准等级信用等级等信息进行真实性核验登记,建立登记档案,并定期核验更新。

平台经营者应当督促平台内经营者对其旅游辅助服务者的相关信息进行真实性核验登记。

第十二条  在线旅游经营者应当提供真实准确的旅游服务信息,不得进行虚假宣传;未取得质量标准信用等级的,不得使用相关称谓和标识。平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。

在线旅游经营者为旅游者提供交通住宿游览等预订服务的,应当建立公开透明可查询的预订渠道,促成相关预订服务依约履行。

第十三条  在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权,不得擅自屏蔽删除旅游者对其产品和服务的评价,不得误导引诱替代或者强制旅游者做出评价,对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律法规禁止发布或者传输的评价信息的,应当在后台记录和保存。

第十四条  在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全,在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的方式和范围,并经旅游者同意。

在线旅游经营者在签订包价旅游合同或者出境旅游产品代订合同时,应当提示旅游者提供紧急联络人信息。

第十五条  在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

第十六条  在线旅游经营者为旅游者提供包价旅游服务的,应当依法与旅游者签订合同,并在全国旅游监管服务平台填报合同有关信息。

第十七条  经营旅行社业务的在线旅游经营者应当投保旅行社责任险。

在线旅游经营者应当提示旅游者投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品时,应当为有购买境外旅游目的地保险需求的旅游者提供必要协助。

第十八条  在线旅游经营者应当协助文化和旅游主管部门对不合理低价游进行管理,不得为其提供交易机会。

第十九条  平台经营者应当对平台内经营者服务情况旅游合同履行情况以及投诉处理情况等产品和服务信息交易信息依法进行记录保存,进行动态管理。

第二十条  社交网络平台移动应用商店等信息网络提供者知道或者应当知道他人利用其服务从事违法违规在线旅游经营服务,或者侵害旅游者合法权益的,应当采取删除屏蔽断开链接等必要措施。

第二十一条  平台经营者应当在首页显著位置公示全国旅游投诉渠道。

平台内经营者与旅游者发生旅游纠纷的,平台经营者应当积极协助旅游者维护合法权益。鼓励平台经营者先行赔付。

第二十二条  平台经营者发现以下情况,应当立即采取必要的救助和处置措施,并依法及时向县级以上文化和旅游主管部门报告:

(一)提供的旅游产品或者服务存在缺陷,危及旅游者人身财产安全的;

(二)经营服务过程中发生突发事件或者旅游安全事故的;

(三)平台内经营者未经许可经营旅行社业务的;

(四)出现法律法规禁止交易的产品或者服务的;

(五)其他应当报告的事项。

第三章  监督检查

第二十三条  各级文化和旅游主管部门应当建立日常检查定期检查以及与相关部门联合检查的监督管理制度,依法对在线旅游经营服务实施监督检查,查处违法违规行为。

在监督检查过程中,县级以上文化和旅游主管部门要求在线旅游经营者提供相关数据信息的,在线旅游经营者应当予以配合。县级以上文化和旅游主管部门应当采取必要措施保护数据信息的安全。

第二十四条  县级以上文化和旅游主管部门对有不诚信经营侵害旅游者评价权滥用技术手段设置不公平交易条件等违法违规经营行为的在线旅游经营者,可以通过约谈等行政指导方式予以提醒警示制止,并责令其限期整改。

第二十五条  在线旅游经营服务违法行为由实施违法行为的经营者住所地县级以上文化和旅游主管部门管辖。不能确定经营者住所地的,由经营者注册登记地或者备案地旅游合同履行地县级以上文化和旅游主管部门管辖。

受理在线旅游经营服务相关投诉,参照前款处理。

第二十六条  县级以上文化和旅游主管部门依法建立在线旅游行业信用档案,将在线旅游经营者市场主体登记行政许可抽查检查列入经营异常名录或者严重违法失信企业名单行政处罚等信息依法列入信用记录,适时通过全国旅游监管服务平台或者本部门官方网站公示,并与相关部门建立信用档案信息共享机制,依法对严重违法失信者实施联合惩戒措施。

第二十七条  支持在线旅游经营者成立行业组织,并按照本组织章程依法制定行业经营规范和服务标准,加强行业自律,推动行业诚信建设和服务质量评价,监督引导本行业经营者公平参与市场竞争。

第四章  法律责任

第二十八条  平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为,未及时采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。

平台经营者未对平台内经营者资质进行审核,或者未对旅游者尽到安全提示或保障义务,造成旅游者合法权益损害的,依法承担相应责任。

第二十九条  旅游者有下列情形之一的,依法承担相关责任:

(一)在旅游活动中从事违法违规活动的;

(二)未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息的;

(三)不听从在线旅游经营者的告知警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致出现人身财产损害的;

(四)对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施安全防范和应急处置措施不予配合的。

第三十条  因不可抗力或者第三人造成旅游者损害的,在线旅游经营者应当及时进行救助。在线旅游经营者未及时进行救助造成旅游者损害的,依法承担相应责任。旅游者接受救助后,依法支付应当由个人承担的费用。

第三十一条  在线旅游经营者违反本规定第八条第一款规定,由县级以上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国网络安全法》第六十八条有关规定处理。

第三十二条  在线旅游经营者违反本规定第十条规定,未依法取得旅行社业务经营许可开展相关业务的,由县级以上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定处理。

在线旅游经营者违反本规定第十七条第一款规定,未依法投保旅行社责任保险的,由县级以上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十七条有关规定处理。

第三十三条  平台经营者有下列情形之一的,由县级以上文化和旅游主管部门依照《中华人民共和国电子商务法》第八十条的规定处理:

(一)违反本规定第十一条第一款规定,不依法履行核验登记义务的;

(二)违反本规定第二十二条规定,不依法对违法情形采取必要处置措施或者未报告的;

(三)违反本规定第十九条规定,不依法履行商品和服务信息交易信息保存义务的。

第三十四条  在线旅游经营者违反本规定第十二条第一款有关规定,未取得质量标准信用等级使用相关称谓和标识的,由县级以上文化和旅游主管部门责令改正,给予警告,可并处三万元以下罚款。

第三十五条  违反本规定第十六条规定,未在全国旅游监管服务平台填报包价旅游合同有关信息的,由县级以上文化和旅游主管部门责令改正,给予警告;拒不改正的,处一万元以下罚款。

第三十六条  在线旅游经营者违反本规定第十八条规定,为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会的,由县级以上文化和旅游主管部门责令改正,给予警告,可并处三万元以下罚款。

第三十七条  法律行政法规对违反本规定行为另有规定的,依照其规定。县级以上地方文化和旅游主管部门在监督检查过程中发现在线旅游经营者有违反《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》等法律行政法规部门规章的行为,不属于本部门管辖的,应当及时将相关线索依法移送有关部门。

第五章  附  则

第三十八条  本规定自2020年10月1日起施行。