第一章 总 则
第一条 为规范施行社质量保证金赔偿工作,维护旅游者和旅行社的合法 权益,提高旅行社的服务质量,根据《施行社管理条例》及有关 规定,制定本暂行办法。
第二条 旅行局分级设立旅游质量管理所(以下简称“质监所”)负责施行 社质量保证金(以下简称“保证金”)赔偿案件的审理。
第三条 各级质监所在审理保证金赔偿案件时应遵循以下原则:
一以事实为依据,以法律法规为准绳公正办案,保护双方当 事人的合法权益。
二各级质监所在办案过程中,应当先进行调解。调解无效的, 应当依法进行审理。
三各级质监所在办案过程中,不受任何组织和个人的非法干涉。
第四条 下列情况适用保证金赔偿案件的审理:
一旅行社因自身未达到合同约定的服务质量标准的;
二旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的;
三旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
第五条 下列情形不适用保证金赔偿案件的审理:
一旅行社因不可抗力因素不能履行合同的;
二旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的;
三本办法第四条规定情形之外的其他经济纠纷;
四超过规定的时效和期间的;
五司法机关已经受理的。
第二章 管 辖
第六条 各级旅游质监所对施行社保证金赔偿案件应先受理,后按投诉对 象移送有管辖权的质监所处理。
第七条 国家旅游局质监所管辖下列旅行社的保证金赔偿案件:
一中央部门开办设立的国际旅行社;
二经营出境旅游业务的国际旅行社;
三在全国有重大影响的旅行社保证金赔偿案件。
第八条 地方各级旅游局质监所管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的 保证金赔偿案件。 在省(区市)辖区有重大影响的保证金赔偿案件,由省级旅游局 质监所管辖。
第九条 质监所发现受理的案件不属于本所管辖的,应当移送有管辖权的 质监所,受移送的质监所应当受理。受移送的质监所认为受移送 的案件依照规定不属于本质所管辖的,应当报请上级质监所指定 管辖,不得再自行移送。
第十条 上级质监所有权审理下级质监所管辖的保证金赔偿案件,也可以 把本所管辖的保证金赔偿案件交下级质监所审理。 下级质监所对它所管辖的保证金赔偿案件,认为需要由上级质监 所审理的,可以报请上级质监所审理。
第三章 审 理
第十一条 保证金赔偿应当符合下列条件:
一属于本办法所列保证金赔偿适用范围;
二请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游2者和其合法代 理人;
三有明确的被投诉旅行社,具体的要求和事实根据。
第十二条 请求人应当向质监所提出赔偿请求书。赔偿请求书应当写明下 列事项:
一被投诉旅行社的名称导游姓名;
二请求人的姓名性别国籍职业年龄及团队名称地 址电话;
三赔偿请求和根据的事实理由与证据。
第十三条 质监所接到赔偿请求书,经审查,符合相办法受理条件的,应 当及时作出受理决定;不符合本办法受理条件的,应当在接到 赔偿请求书之日起7个工作日内通知请求人不予受理的理由。
第十四条 质监所作出受理决定后,应当及时将《旅游投诉受理通知书》 送达被投诉旅行社。被投诉旅行社在接到通知书后,应当在30 日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程事实证 据责任及处理意见。质监所应当对被投诉旅行社的书面答复 进行复查。
第十五条 被投诉旅行社接到质监所《旅游投诉受理通知书》,可以与请 求人自行协商解决纠纷,但必须在规定的时间内将有关和解情 况报送质监所。
第十六条 质监所处理赔偿请求案件,能够调解的,应当在查明事实,分 清责任的基础上在30日内进行调解,促使请求人与被投诉旅行 社互相谅解,达成协议。
第十七条 质监所对调解不成的案件,可以分别作出以下处理:
一属于请求人自身的过错,右以决定撤消立案,通知请求人 并说明理由;
二属于请求人与被设诉旅行社的共同过错,可以决定由双方 各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由 双方当事人自行协商确定,也可以由质监所决定;
三属于被投诉旅行社的过错,可以决定由被投诉旅行社承担 责任。可以责令投诉旅行社向请求人赔偿损失;
四属于其他旅游服务单位的过错,可以决定转送有关部门处理。
第十八条 质监所作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》 通知请求人和被投诉旅行社。 《旅行社质量保证金赔偿决定书》由所属旅游局主管负责人核准 签发。
第十九条 当事人对赔偿决定不服的,可以在接到决定书之日起15日内向上 一级质监所提出由诉。
第四章 附 则
第二十条 向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。时效期限以请求 人受侵害事实发生时计算。超过时效的请求可以予受理。
第二十一条 质监所受的保证金赔偿案件,应当在受理之日起90天内审理终结。 有特殊原因的,经上级质监所批准,可以延长审理30日。
第二十二条 本办法由国家旅游局解释。
第二十三条 本办法自发布之日起实施,1995年7月1日国家旅游局第4号令发布 的《旅行社质量保证赔偿暂行办法》同时废止。
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