为应对疫情对人们外出旅游的影响,很多在线旅游平台、旅行社、酒店和航空公司都推出了形式新颖、体验灵活的出行类商品,消费者可以提前购买,在有效期内择时要求兑现。这种形式既满足了疫情期间人们对出行安排灵活宽松的要求,也契合了新生代消费群体更加个性化、随性的消费需求。因此产品一经推出就受到了消费者的热情响应。然而,这种“先囤后游”式出行类消费模式兴起的同时,订单的退改政策作为产品服务的关键因素,正影响消费者的实际体验。
“先囤后游”之所以深受商家和消费者的喜爱,缘于其在当前环境下,为双方提供了极大好处。商家通过预售获得部分资金,对缓解资金压力起到了“输血”作用,同时锁定一定期限内的产品销售,有利于企业经营安排。消费者通过提前支付费用,既得到了优惠价格,获得较高性价比,同时也能在日程安排上有更充裕的选择。2021年双11期间,飞猪平台上,8家航空公司“随心飞”产品累计销量超10万件,多家航司的机票次卡类产品累计销量超10万件;冰雪旅游商品销量同比增长206%。消费者“用脚投票”表达了对“先囤后游”的支持。
然而,在热销的同时,“先囤后游”产品在实际使用兑换过程中也出现了购买易兑换难、订单退改困难等问题,尤其是个别企业和第三方平台为消费者退改设置了较高的门槛,高比例的退改费用。
客观而言,乐于应用“先囤后游”模式的消费者,很多是拥有更前卫的消费观念,愿意尝试新鲜事物,也是此模式潜在的持续消费群体。从消费者角度出发,受疫情管控等影响,取消预定产品实属无奈,消费者本身并无过错,高额的退改费用和繁琐的手续无疑加重了消费者对产品的负面印象,对后续推广和企业在消费者心目中的形象都是一种打击。
从另一方面来讲,企业设置退改门槛也有其自身理由。首先在疫情影响下,很多企业的业务受到影响。在通过提供优惠吸引客户的同时,设置一定退改条件,企业可以留住部分存在犹豫的客户。另外,通过“先囤后游”销售提前获得的资金,理论上只是预收款项,只有完成了对消费者的产品服务交付后,才能转化为企业实际收入。然而,以上因素不应成为平台和企业设置过高退改门槛来阻拦消费者的理由。须知很多消费者的违约也是被动的,提高退改门槛并不能改变其选择,而且过于苛刻的退改条件将抑制消费者未来继续“先囤后游”的愿望,长远来看,对企业未必划算。
“先囤后游”的不足之处,需要企业和消费者双方协调磨合来化解。企业作为处于强势地位一方,掌握更多资源,应设置合理的退改条件,方便消费者的同时,增加客户黏性,积蓄后续潜力。作为消费者,应了解与一般商品不同的是,此类商品在购买之后,还需要付出时间和精力去兑现。因此,囤货前要明确自己的预期和安排,不要贪一时便宜“囤货”过多造成“消化不良”。同时一旦购买产品,在条件允许的情况下应尽快兑换,早日“落袋为安”,也间接帮助企业实现了收入转化,利人利己。
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