近日,有网友爆料称海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签,包含体貌特征和个性需求等,还有顾客被标注“喜欢在App上投诉”。海底捞回应,公司于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。公司于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。今天,咱们就来聊聊“被标签化”这个事。
不得不说,什么事情一旦被“标签化”,就容易产生刻板印象。很多人反感被他人贴“标签”,更是担心被误解,会给自己带来不良影响。理解了这些,就不难理解海底捞给顾客“贴标签”一经爆出,为何很快冲上热搜。这不是人们神经过敏,而是“店大评客”让不少消费者感觉很不自在,更疑虑若被贴上负面“标签”,自己会不会沦为“捞什子”。
海底捞的回应并未完全驱散人们心头的疑云。如果去年初就已全部排查整改完毕,为何还有顾客信息被翻出来?退一步说,就算这是“炒冷饭”,海底捞更应明白,给顾客“贴标签”,过去不行、现在不行、将来更不行!
还有一种声音认为,商家为顾客“画像”也有存在的意义。记下顾客喜欢什么、不喜欢什么、什么脾气、什么秉性,有助于商家更好地为顾客提供个性化的服务。这种说法有一定道理,如果商家也真按这个思路来,倒也罢了。问题是,谁能确保记录客观准确、执行不会“跑偏”?这年头,“说一套做一套”的事还少吗?
倘若“贴标签”具有明显的个人主观色彩,而不是真实客观的情况反映,消费者会不会被“污名化”?一旦照着“畸形的画像”来,商家的服务会不会异变为“见人下菜碟”?果真如此,消费者绝对“嗨”不起来。而且,如果是因为店家的原因,令顾客体验糟糕乃至权益受损,消费通过正当渠道投诉维权,难不成还要被记入店家的“黑名单”?这显然与所谓的周到服务,相去甚远。
个人信息保护法明确规定,处理个人信息应当遵循合法、正当、必要和诚信原则,不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息;处理个人信息应当遵循公开、透明原则,公开个人信息处理规则,明示处理的目的、方式和范围;处理个人信息应当保证个人信息的质量,避免因个人信息不准确、不完整对个人权益造成不利影响……显然,对消费者“精准画像”“品头论足”,不能任由商家“说了算”,商家的行为不能超越国法红线。
几乎在被爆给顾客“贴标签”的同时,海底捞关店300家的新闻也映入公众眼帘。扩张速度太快,服务质量降低,导致亏损折戟,引发关注。海底捞之所以能在火锅界做大,与其服务、口碑密不可分。要想健康发展,更不能失了“立足之本”。
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