网购机票遇猫腻，消费者如何维权

李雨晨

“十一”黄金周就要到了,不少人开始关注各大订票网站的机票信息。网购机票固然方便快捷,但也暗藏着不少猫腻。消费者在网购机票时掉入陷阱后,应该如何应对?

小韩在某订票平台上购买了一张大理到昆明的机票,订单载明单程机票,票价为870元(不含税)。小韩向航空公司查询时却发现,这张机票是联程机票,包括大理至昆明以及昆明至丽江两个航段,总票价为840元(不含税)。小韩搭乘预订的航班顺利出行,但是不久后他发现航空公司开具了《电子退款单》,载明其所购机票的第二航段未使用,应退票款320元,退款原因为自愿退款。单程机票莫名其妙变成联程机票,退款单“不请自来”,退款却未收到,小韩气愤不已,要求平台赔偿三倍机票价款。

法院经审理认为,小韩作为消费者有权了解其所购机票包含航段信息的真实情况,且第二个航段并非小韩所需,而平台作为订票服务的提供方却没有告知该机票其实包含两个航段。实际生活中,的确存在联程机票价格低于单程直飞机票价格的情况,被告为小韩预订符合其出行需求且价格更低的联程机票后,应当如实告知小韩机票航段的真实情况,由小韩选择是否退掉后段的价款。被告隐瞒案涉机票有两个航段的真实信息,并将已退第二个航段票款占为己有的行为侵害了小韩的知情权和自主选择权,构成欺诈。因此,法院判决被告向小韩支付第二个航段价款的三倍作为赔偿。

消费者在享受网络购票带来的便捷时,还应在下单前仔细阅读代理商信息承运人信息飞机型号退改签规则机票价格构成等重要信息,避免造成损失。

而订票平台和代理商对于足以影响消费者购买决定的重要信息应当如实全面公开,否则可能构成欺诈。并且法律对消费者知情权的保护不以缔约阶段为限,在合同履行阶段虚假陈述或故意隐瞒重要信息,足以影响消费者缔约目的实现的,同样可能构成欺诈。因此,平台和代理商不仅要将影响消费者购票决定的重要信息以适当方式进行着重提示,还应在履约过程中及时准确全面地告知消费者商品或服务的相关信息,满足消费者的知情权,不断提升服务水平。

在疫情防控进入常态化的背景下,双方都应当尽到审慎注意义务,尽量减少不必要的纠纷。如果发生争议,双方应友好协商解决问题,积极沟通,互相理解,共同营造和谐发展的市场环境。当然,在协商未果之后,消费者也要懂得用法律的武器来维护自己的合法权益。

(作者系北京互联网法院法官助理,本文由本报记者蒲晓磊整理)