人民财评：垃圾短信、骚扰电话是“拓客利器”？

全国垃圾信息用户投诉量降至近三年来最低水平,骚扰电话用户投诉量环比大幅下降……近日,工业和信息化部向社会通报今年一季度骚扰电话和垃圾短信投诉情况。总体“成绩单”让人眼前一亮的同时,继续公开点名多家知名公司和机构,剑指其未经同意便向用户发送商业性短信或拨打商业性电话的扰民行为。

治理骚扰电话和垃圾短信之所以备受关注,是因为不少用户深受其扰。近年来,随着移动互联网快速发展,人们的生活逐渐与智能手机深度绑定。对于一些公司和机构而言,电话和短信直接触达客户,高效又便捷。但对个人而言,这种广撒网式的频繁“服务”,实质上早已演变为一种“骚扰”。更令人无奈的是,随着人工智能技术的发展,不少人工推销电话被AI电话替代,一天可以呼出上千通电话,商家眼中的“拓客神器”让骚扰电话“变本加厉”。

对于防不胜防的垃圾短信、骚扰电话,用户自然可以一删了之,眼不见心不烦。但这背后一个更值得思忖的问题是,何以一些商家,甚至某些素未联系过的机构,能够向我们肆意发送商业营销信息?这种强制信息推送,与APP违规收集和使用个人信息,强制、频繁索取通讯录等权限不无关系。这些被过度获取的个人信息无疑增加了用户被打扰甚至被诈骗的风险,不仅耳根难以“清净”,更可能成为一块“心病”。

站在平台和商家角度来看,通过电话和短信等渠道了解目标群体需求、及时提供服务本身无可厚非,但前提是必须最大程度尊重用户意愿。同时,平台和商家更要守土有责、守土尽责,在利用好获取到的个人信息数据的同时,保护好这些信息,避免被泄露及不当使用。

应该看到,近年来,为整治垃圾信息和骚扰电话乱象,相关部门接连出招、重拳出击。去年8月底,工信部公布《通信短信息和语音呼叫服务管理规定(征求意见稿)》,明确提出任何组织或个人未经用户同意或者请求,或者用户明确表示拒绝的,不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。在既有事后投诉的基石上,构筑起事前授权的防线,赋予了用户更多知情、拒绝的权利。

监管成效显著,但要想根治骚扰信息问题仍任重道远。从今年一季度投诉情况来看,举报信息内容中超九成为垃圾短信,其中零售业推销、贷款理财和教育培训是“重灾区”;举报拨打内容中,贷款理财、保险推销、房产中介位居前三。在把准“病脉”后,须对症下药。一方面,要持续高压、力度不减。相关部门应强化对问题源头企业的监督整改,严厉惩处垃圾短信和骚扰电话等扰民行为,更好地规范相关平台和商家行为。另一方面,不妨沿着用户反映强烈的垃圾短信和骚扰电话“高发区”追根溯源,查处信息泄露的源头,从机制上探索与治理问题APP等行动展开联合共治,既清“耳根”,也治“心病”。

相关平台和商家也应认识到,从“拓客”到真正“获客”,讲求的不止是触达面,更是影响力。置身于海量信息的环境中,广大用户对于信息质量和信息安全的要求正在不断提高。与其频繁打扰,不如在用户感受、产品品质和品牌口碑上多多打磨,这才是提升用户粘性、获取消费者青睐的长久之道。

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