2025年,安徽省12348公共法律服务热线(以下简称12348热线)坚定践行以人民为中心的发展思想,健全机制,强化监管,优化服务,提升效能,持续提供7×24小时免费法律咨询服务,不断满足人民群众日益增长的法律服务需求,为法治安徽建设提供了坚实有力的公共法律服务支撑。
(一)服务供给持续强化,运行效能稳步提升。统筹推进12348热线与中国法网、安徽法网咨询项目运营,全年累计接听来电945034通,接通率95.58%,满意率99.94%,不满意电话回访率100%。话务量同比增长25.3%。单月最高话务量达9.15万通。高效处理网络咨询6300单,群众满意率99.87%,服务供给能力持续增强。
(二)制度机制不断完善,运营管理日趋规范。制定12348热线接通率预警机制、来电投诉处理规范、接听老年人来电服务规范等20余项制度规范,形成了监管例会、现场巡查、呼入测试、通话质检、非正常呼入限制、不合格律师淘汰等机制,构建形成全链条监管机制,不断提升热线运营管理工作制度化、规范化、科学化水平。
(三)质检监督精准发力,服务品质坚实可控。建立“运营方自检+专家抽检+省中心复检”三方联动质检体系,全年累计质检通话录音45905通,质检率5.08%,实现服务质量全流程可控。更新完善知识库1861条,强化服务支撑保障。持续优化值班律师队伍建设,公开招募专业律师169名,开展岗前、岗中、专题等各类培训49场次515人次,律师专业服务能力稳步提升。
(四)聚焦中心服务大局,数据赋能成效凸显。深化法律服务与政务服务协同联动,高效办结省12345热线转办件2321件。常态化开展营商环境、社会矛盾纠纷等热点领域数据研判分析,实现热点诉求及时反映、突发事件实时预警、民生诉求精准研判,为上级部门开展舆情分析和决策提供数据支撑。全年接待各界来访调研30批次303人次,充分展现我省法律援助工作成效与良好形象。
(五)精细服务精准落地,品牌影响持续扩大。精准对接特殊群体需求,开设劳动者、残疾人、未成年人、老年人、军人军属等维权专席,结合重要时间节点组织开展专项咨询服务活动8次,实现精细化服务精准落地,切实维护弱势群体合法权益。汇编热线典型案例,强化示范指引,供值班律师学习借鉴。多渠道开展宣传推广,12348热线的社会知晓率、群众首选率显著提升。
(六)普法宣传可感可及,矛盾纠纷有效疏解。在咨询服务中注重疏解群众情绪,针对劳资争议、婚姻家庭、民间借贷等易引发矛盾激化的诉求,耐心开展法律解读与情绪疏导,不断提升人民群众法律意识和法治观念,成功引导8671起潜在矛盾纠纷依法化解,助力防范“民转刑”案件发生。积极推动热线咨询服务从“事后咨询”向“事前预防”转变,面向企业、个体工商户及群众开展企业合规、劳动用工、合同履约等领域合规指引289次,切实让群众可感可及、得到实惠,助力法治化营商环境建设。
编辑:刘海滨
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