一段时间以来,一些电商平台大数据杀熟、优惠促销规则复杂、虚假宣传等现象时有发生,影响消费者购物体验,不利于行业可持续发展。走进直播镜头,现场体验新服务,交流购物体验和需求……不久前,有电商平台举办“消费者体验专场”活动,分享在提升消费者购物体验方面的举措和成果。实践表明,不断丰富消费体验,是提升市场竞争力的重要途径。
纵观电商平台企业的发展壮大,其成功之处不仅在于抓住了消费者对商品价格和质量的真实需求,更在于不断创新服务形式、优化服务水平,从而提升消费者体验。随着电商行业进入转型升级的新阶段,重视消费者权益和消费体验,既是平台企业应尽的义务,也是赢得市场的法宝。
国家统计局发布的数据显示,2022年,国内电子商务市场规模再创新高,全国电子商务平台交易额43.8万亿元,按可比口径计算,比上年增长3.5%;全国网上零售额13.8万亿元,按可比口径计算,比上年增长4.0%。随着以新产业、新业态、新商业模式为代表的新动能持续积聚成长,数字经济发展保持旺盛活力,成为推动经济高质量发展的重要力量。
直播电商、内容电商、社交电商……伴随着技术层面的推广和应用层面的融合,电商领域的新业态新模式不断涌现。越来越多的消费者正在由功能性消费转向品质型消费,在产品价格、性能之外,更注重消费体验和情感联系。从这个层面来看,电商的可持续发展“拼”的其实就是服务。只有重视消费体验,才能增强用户黏性,从而提高竞争力和影响力。
经过长足发展,电子商务在经济社会发展中的作用日益凸显。在数字经济的时代浪潮中,消费升级不是简单的概念升级,更不是单纯的价格升级,而是以提高消费体验为目的的质量升级和服务升级。做好服务,才能做大蛋糕;将消费者体验放在更突出的位置,才能实现平台、商家、消费者的多方共赢。
(摘编自《河南日报》,原题为《电商下半场“拼”的是服务》)
《 人民日报 》( 2023年09月04日 05 版)
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