法治日报全媒体记者 侯建斌
“2020年上半年全国消协组织共受理消费者投诉561522件,解决437988件,投诉解决率78%,为消费者挽回经济损失79793万元。”中国消费者协会日前发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》(以下简称《投诉分析》)显示,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1403件,加倍赔偿金额415万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
《投诉分析》透露,2020年上半年,全国消协组织受理商品类投诉247796件,占投诉总量的44.1%;服务类投诉288797件,占投诉总量的51.4%;其他商品和服务类投诉24929件,占投诉总量的4.5%。
在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品,与2019年上半年相比,医疗器械类投诉上涨约40倍;服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等。
中国消费者协会副会长兼秘书长朱剑桥指出,2020年上半年,新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响,部分消费领域投诉比较突出。疫情防控期间卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大,部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点;消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务等投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%、210.9%、172.5%。此外,受疫情影响,部分商家无法正常营业,甚至倒闭跑路,导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。
朱剑桥强调,当前国内社会经济形势错综复杂,疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响,部分企业经营存在困难,消费者也给予了一定理解。经营者和消费者都是市场的参与者,有关部门在重视给企业减负的同时,也要重视给消费者“增福”,让消费者敢消费、愿消费、放心消费。
网络游戏类投诉在上升
在线培训服务乱象频现
疫情冲击下,“宅”经济兴起,相关投诉呈现新情况、新特点。
3月13日,浙江省消费者权益保护委员会接到消费者佟女士投诉称,其11岁的孩子未经家长同意,在玩游戏时,使用家长手机对游戏账号充值21320元。
佟女士希望有关部门协调游戏公司,退还已充值金额。
无独有偶,孙先生最近心里也堵得慌。10岁的女儿在他不知情的情况下,使用其手机在某视频直播平台打赏主播1万余元。
疫情防控期间,消费者大多选择居家消费,在线视频和网络游戏成为网上消费的重要部分,但也给不少人带来了烦恼。
《投诉分析》披露,在线视频、网络游戏的投诉在上升。在网络游戏投诉中,服务协议存在不公平格式条款,产品宣传和游戏中的实际效果不符,未落实未成年人登录、充值等限制要求,未成年人大额充值退款难,部分游戏产品抽奖实际概率不明,有的游戏公司与智能手机企业相互推诿损害消费者权益的情形较多。
朱剑桥指出,由于直播打赏难监管,导致部分直播平台、主播团队工作人员涉嫌假扮粉丝“怂恿”游客给主播“打赏”,有些未成年人在诱导之下发生大额打赏行为。
部分未成年人沉迷网游、过度消费影响其身心健康和正常学习生活。朱剑桥认为,家长应承担监护责任,网络游戏经营者应当切实履行法定义务,在防沉迷、实名认证、充值等方面加强责任落实,引导未成年人树立正确的消费观念。
另外,在线培训服务乱象频现。朱剑桥透露,部分培训机构存在售前虚假宣传、虚假承诺现象,如虚假宣称合作办学、虚假承诺保证通过等。
还有的机构在培训协议中排除消费者权利、加重消费者责任或者免除自身责任。比如规定“如果考生未正确填写个人信息,培训机构有权拒绝退费或重修”“有权于任何时间暂时或永久修改或终止本服务(或其任何部分),且无论通知与否”,还有的机构对与消费者有重大利害关系的条款未予显著提示,发生纠纷又以相关条款作为免责事由。
朱剑桥提醒消费者,已经出现一些培训机构诱导消费者办理贷款支付培训费用,消费者因培训质量问题要求退款时,以各种理由拖延、拒绝,消费者仍要还贷且利息很高的情形。
《投诉分析》指出,随着网红直播衍生出来的直播电商购物人气剧增,消费纠纷不断增加。直播电商购物的问题主要集中在:主播涉嫌夸大或虚假宣传,比如使用“最”“独家”等极限词;商品质量不过关,部分商品甚至是三无产品;直播间有涉嫌欺诈的不明来源链接,消费者点击后被诈骗;主播将消费者诱导至第三方交易平台,该平台信用资质不佳。
朱剑桥强调,当前,互联网经济衍生出一些新的商业模式、经营业态,比如直播购物、网络游戏、视频服务等,这些新的商业模式有利于社会经济的发展,但相关经营者也在法律、监管的边缘不断试探。有关政府部门应加强新问题研究,尽快出台相关规范,保障市场秩序,维护消费者权益。
合同退订类纠纷较集中
部分商家存在恶意砍单
朱剑桥透露,因疫情影响,今年上半年消费者取消聚餐、出行计划,交通运输、旅游、餐饮服务三项的投诉增加幅度较大,分别同比增长519.4%,210.9%,172.5%。
陈女士通过某平台订购一张从福州飞往长春的机票,票价1442元。受疫情影响,学校延迟开学,陈女士向平台提交退票申请,但仅收到退款878元。
陈女士认为,平台没有严格执行疫情退票政策,违规收取退票手续费。福建省消保委介入后发现,消费者的诉求有事实和政策依据,被收取的手续费应当予以返还。
“交通运输服务中,航空机票类投诉比较突出。”《投诉分析》认为,消费者投诉的主要问题有:消费者因疫情影响而被迫退订,商家不全额退款,甚至收取高额手续费;航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时,平台短期退改订单过于集中,无法及时处理;部分经营者故意拖延退款进度,消费者多次催问,经营者仍然拖延时间;国外航空公司退改政策由退款变成退代金券,甚至拒退票款。
疫情防控期间,卫生清洁用品、医疗器械成为刚需,需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好,严重扰乱市场秩序,成为消费舆情和投诉焦点,其中医疗器械类投诉同比激增3948.1%,卫生、清洁用品同比增加147.4%。
《投诉分析》披露,部分不法商家哄抬物价,甚至同批次产品短期内连续涨价;部分商家虚假宣传,以防疫为噱头,夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效,或者以普通一次性口罩冒充医用口罩;防疫产品质量参差不齐,部分经营者以次充好,销售假货、三无产品;发货超时问题,既有受疫情影响,快递未完全恢复运营,导致商家发货慢,也有部分商家存在恶意砍单情形。
3月14日,王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜,共花费5580元。3月20日到货后,发现商品与宣传严重不符,整体柜体颜色偏黄,颜色不均,多处瑕疵,做工粗糙,有多处瘢痕,味道也非常大,联系客服要求退货,客服称可以上门美容修补。
王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。不过,截至3月23日,商家一直回避问题,拒绝答复。
网络购物带来消费便利的同时,也引发了较多消费纠纷。例如,平台在线客服不能及时跟进处理,特别是传统线下超市App,线上线下脱节,运营的准备及管理不足;网购商品质量低劣,存在安全隐患;合同违约花样频出,产品与宣传、承诺不符,缺斤少两,不能按时发货,经营者单方砍单等。
《法治日报》记者注意到,快递配送问题也出现在《投诉分析》中。《投诉分析》披露,部分快递员未征求消费者同意,擅自将快件放在快递柜;也有部分公司客服存在态度差、反馈不及时的问题。
与此同时,快递柜取件码安全性存疑,存放快递柜的物品被他人取走或丢失;快递柜出现故障,消费者收不到取件码,导致包裹无法取出或者重复收费;快递柜收费高,有的存在过时收费不封顶的情况。
《投诉分析》发现,疫情期间的防控措施影响到部分房屋租赁合同的正常履行,导致出租方与承租方之间发生纠纷。
比较典型的问题是:有的房屋租赁中介借疫情上调租金,疫情防控期间消费者不方便寻找新房源,只能被迫接受续租;也有的经营者在合同未到期的情况下,强制消费者搬离,对退租退费无任何解释等。
预付式消费纠纷难解决
电视购物退货难需警惕
2020年5月,“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联,宁波300多位消费者十分焦急。
这些消费者通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后,衣物由物流公司收件寄往扬州,有些消费者的衣物被洗坏索赔无着落,有些消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。
中消协披露,受疫情影响,部分商家无法正常营业,甚至倒闭跑路,导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。
在预付式消费方面,比较典型的情况是:因受疫情影响,部分商家关门、跑路,消费者预付费无法退还;经营者变更法人,新法人不理旧账,消费者权益缩水受损;因疫情影响,消费者合理退订,经营者无故拖延或拒不办理;退费设置不合理条件,并收取高额手续费。
朱剑桥称,传统投诉热点仍需关注,上半年消费者反映的汽车消费问题多、维权难,电视购物售后退货难,家用电器售后服务仍需提高。
在汽车消费问题上,《投诉分析》披露,家用汽车质量问题,如驾驶过程中刹车失灵、车漆脱落、电机控制器等主要部件出现故障;售后服务问题,如汽车出现故障不能一次性修好、延迟履行或不履行售后服务承诺等;新能源汽车问题开始凸显,比如电池故障、衰减,续航里程缩水,部分新能源汽车公司售后服务跟不上,甚至倒闭等。
此外,家用电器相关投诉较多,售后服务问题突出。消费者反映的问题主要有:产品质量出现问题,商家、厂家推三阻四,不履行三包义务;售后服务人员态度不好,维修质量水平不高;小病大修,以换代修;假冒官方的“黑维修”问题依然存在。
值得关注的是,电视购物退货难问题需要警惕。一些电视台通过洗脑式宣传,夸大商品性能、功效,对消费者进行诱导;产品无厂名、厂址,发生问题联系不上经营者,消费者退货艰难。
有消费者投诉称,其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品。消费者要求退货,经营者迟迟不予以答复,以各种理由久拖不决。
《投诉分析》指出,目前,电视购物投诉大多来自老年消费者。老年消费者购物渠道有限,新知识掌握不足,比较注重健康,手头略有积蓄,且大多认为电视台是权威媒体,对其所做宣传比较信任。但购物后往往发现各种问题,维权困难。
就此,朱剑桥呼吁,相关经营者要诚实守信经营,切实加强自律,严守法律底线,主动承担保护消费者权益的主体责任。
此外,朱剑桥还强调,老年人在使用智能设备方面是弱势群体,社会各界应给予更多关注,帮助老年人融入信息化社会。建议政府加强引导,在公共事业、公共服务领域,如银行、通讯、公交等方面,出台相关措施,保障老年消费者权益。各领域经营者在交易、验证等各个环节为老年人提供更多便利,体现社会关怀和温度。
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