今年各大购物狂欢节,人们不再把目光单纯投向商品价格和质量,而是更加关注电商售前售后服务的质量水平。据了解,当前“人工服务答非所问”“百般推诿甚至耍无赖”“动则怂恿退货毫无诚意”“处理问题效率低下”等现象已成为影响人们网购体验的主要因素。商家唯有打破“只要性价比够高不愁没客户”的心态,让服务更走心,才能做大品牌。
售前服务比价格更能影响消费者决策。当前,各大购物狂欢节已成为促销、低价的代名词,甚至形成一种营销逻辑,只要价格够便宜够抢眼,就能吸引客户甚至引导客户抢购、秒杀。然而随着消费者网上购物习惯的养成,网购商品的种类、形式、场景在不断丰富,对售前服务的需求也发生质的变化。当你买日常食品时当然不需要咨询太多,但在购买家用电器、装修建材等商品时,不同的规格、尺寸、功能,每一个细节都需要了解清楚,如果客服能耐心有针对性地解决各类疑问,将增强消费者对商家的信心并最终导向下单订购。但现实中一些网店的客服,对商品功能不甚了解,也不仔细阅读顾客的问题,频频出现模式化答非所问的回复,不禁让消费者一脸尴尬。消费者售前咨询感受不到尊重,问题得不到解决,价格再实惠也不可能购买其商品。
售后服务决定消费者的获得感。一个完整的交易流程包括售前、下单、到货、售后,一些商家误以为只要商品卖出,顾客收货就算了事。但事实上,很多投诉往往发生在售后环节。这也充分说明售后在交易流程中的重要作用,而且往往一个品牌售后质量最容易形成口碑,那些售后服务得到好评的品牌往往更能得到消费者青睐。今年购物节一些商家的售后遭到吐槽,一些商品质量虽然没有大问题,可能因为存在一些瑕疵,或交易过程出现了误差,本可以低成本解决的问题,只因商家对消费者爱搭不理打太极,最终引发消费者强烈不满并申请退货退款。虽说退货退款消费者看似没有损失,但为了买这个商品消费者可能研究了很长时间,甚至可能是凌晨起床秒杀,退货在情感上对消费者造成了极大的伤害。这也必然让消费者获得感全无。
商家服务应当既讲原则也讲人情。虽说并非所有购物纠纷都是商家的责任,也存在一些顾客吹毛求疵甚至提出不合理要求的现象,但大多数顾客还是诚心购买的。商家要做好服务就必须读懂消费者心理。消费者购买商品追求物美价廉,对商品有较高期望可以理解,商家虽然要考虑运营成本,但也不能过分吝啬斤斤计较以至于推诿耍赖。商家售后服务一定要做到既讲原则也讲人情。对于自身原因导致的问题,必须毫无理由爽快地予以解决,即使这会导致成本的增加甚至赔本,但诚信是第一位的;至于消费者一些不太合理的需求,商家则可根据实际情况做出回应,若无法满足应当给予耐心的解释和诚挚的引导,唯有让消费者内心愉悦,并感受到尊重,消费体验才能提升,品牌声誉才可建立。
服务看似虚无缥缈,实际上都是很实在的工作。服务看似细枝末节,却决定消费者体验。其实服务的提升并不复杂,多一点耐心,多一点诚意,多一点换位思考,就能让消费者体验得到质的提升。
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