近日,有“酸奶中的爱马仕”之称的卡士酸奶,因旗下一款酸奶酵母超标60倍被查处,引发舆论关注。随后,卡士乳业对此事回应称,酵母超标应为产品出厂后储存温度不达标所致。
此事的曝光来自上海市市场监督管理局的一份通报:2022年第7期省级食品安全抽检涉及5大类食品,共计508批次,其中合格507批次,而唯一的不合格样品,正是卡士酸奶旗下的“餐后一小时”。这实在是一个黑色幽默――“贵”一直是卡士酸奶最显著的标签,谁能想到,消费者虽然多花了“一分钱”,却并未得到应有的“一分货”?
以“高品位、高品质、高标准”为卖点,卡士酸奶主攻高端市场,创始人不仅表示要做“酸奶中的爱马仕”,而且宣称要“用最好的原材料,做世界上最好的酸奶”。随着生活水平不断提高,越来越多的人不满足于“有奶喝”,而是追求“喝好奶”。在此过程中,产品的价格往往是消费者判断品质的重要依据。坚持走高端路线的卡士酸奶,因此获得了巨大成功。资料显示,2021年,卡士酸奶销售额超32亿元,增长达25%。
因为此次事件,卡士酸奶不得不面对一个严峻的现实:那些价格不敏感人群,往往是质量敏感人群。酵母本身并非有害菌,但酵母数是评定食品卫生质量的指标之一,过度发酵会导致食物腐败变质,危害人体健康。卡士酸奶翻车之后,消费者纷纷在网上表达愤怒:“要吐了,刚买了12瓶,花了一百多”“这么贵的酸奶品控这么不靠谱吗”“忠实粉丝了,看到消息后立刻转战其他品牌”……消费者的委屈和愤怒不难理解,出于对生活品质的追求,他们选择了高端产品,但如果产品质量皮之不存,高端产品的形象毛将焉附?
值得一提的是,卡士酸奶并非首次被检出酵母超标。2015年,广东省食品药品监督管理局在抽检中发现,卡士・鲜酪乳(玉米果粒)酵母计数超标。对此,卡士酸奶的回应与此次如出一辙:在内部排查、第三方检测中均显示产品合格。
两次被检测出酵母超标,卡士酸奶均解释产品本身没有问题,“可能系出厂后储运或终端温度不达标所致”。到底是哪个环节出现了问题,目前仍未可知,但无论问题出现在哪里,都是卡士酸奶的内部问题。2021年,卡士酸奶创始人在接受采访时强调,“卡士从创立之初就建立了专业的冷链物流公司,每一台车都是带制冷机的专业冷藏车。”酸奶是自家生产的,运输是自家完成的,卡士酸奶顾左右而言他到底用意何在?
此事曝光后,消费者最关心的是,购买到不合格批次产品如何得到赔偿?但这个与消费者利益息息相关的问题,目前仍没有得到卡士酸奶任何回应。对于以“最好的酸奶”为目标的卡士酸奶来说,漠视消费者权益就是对品牌形象最大的破坏――“最好的酸奶”首先就意味着最好的品质,由此必然需要最严格的管理与最真诚的售后。如果说出现问题是对品牌形象的打击,逃避问题更是在制造更多更大的问题。
对于卡士酸奶来说,有必要尽快查明酵母超标的事故源头,及时公诸于众,并给出相应赔付措施。这既是拾遗补缺避免类似事故再次发生的关键,也是挽回品牌形象、重塑消费者信心的必要之举。质量是品牌的试金石、企业的通行证,以此为基础,“高品位、高品质、高标准”的营销宣传语才有实际意义。如果失去了质量这个“1”, 后面的那些“0”又有什么意义呢?
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