人民财评：要求死者“本人到场”，荒唐至极

据报道,5月14日,广州一名女子在母亲去世后,到中国移动营业厅为亡母办理手机号销户手续,没想到被营业厅工作人员告知:需要机主本人前来办理。逝者已矣,当然不可能“亲自”再来办理任何手续,如此离谱的要求,既让人为当事家庭的遭遇感到不平,也暴露出了该营业厅服务意识不强、业务流程不熟的运营短板。

5月17日,广州移动通过官方微博对这起事件作出回应,表示公司对此高度重视,立即组建专项工作组,连夜就报道反映的问题进行核查,并在查实相关情况后联系机主亲属,诚挚道歉。在回应中,广州移动提到,营业员起初并未准确理解用户话语含义,没有意识到机主已经去世,直到当事人携带死亡证明第二次来到现场,才了解事情原委,现场协助对方办理了号码注销手续。

广州移动的回应,直面了当事人的不满和具体诉求,也为公众澄清了部分疑惑。然而,道歉不应是这起事件的“终点”,反而应当成为电信运营商对照有关规定检视优化运营现状、重新梳理业务流程,为社会大众提供更优质、更便捷、更人性化服务的“起点”。作为带有公共服务属性的服务型企业,电信运营商面对媒体曝光与舆论批评,只有像在回应中所说的一样,对服务意识不足、沟通水平不够等具体问题进行反思并加强改进,才对得起亿万用户的信赖与期待。

纵观过去几年的新闻报道可以看到,手机号码在机主去世之后遭遇注销难、过户难等问题,早已不是一个新现象。早在2019年,就发生过死者亲属申请过户手机号码,却被江苏移动某营业厅要求“双方到场办理”的荒唐事。这种脱离常识的言行既显得极不专业,也会给死者家属以不受尊重之感。

类似事件屡屡见诸报端,引发了电信运营商和主管部门对相关议题的重视,有关规定也在一次次讨论与碰撞中得到了有效完善。时至今日,如何协助死者家属办理业务早有明确规定,按理说不该再成为矛盾焦点。为何仍有服务网点无法将有关精神落实到位,这是运营商必须反省并回答的问题。如果说在过去,运营商还可以用“缺乏应对经验”当作解释理由,今天的运营商已经没有任何推脱责任的空间。涉事单位还需回顾梳理流程规范、业务培训、人员管理等各个服务环节,找出造成问题的“短板”,让上述不当行为在营业厅彻底消失。

这些道理,不仅适用于死者家属办理手机业务这一种场合,也不止适用于电信服务这一个领域。任何带有公共属性,肩负服务大众职责的单位,都应建立起以服务对象为本位的“用户思维”,并以严谨的态度将既有的规范与规定落到实处,确保自身职能良好发挥。为此,有关单位还需拿出实际行动配合观念与规范的进化,确保业务流程不出纰漏,不给人民群众添堵添乱。

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