甘肃省消费者权益保护条例

(2004年6月4日甘肃省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 2015年7月31日甘肃省第十二届人民代表大会常务委员会第十八次会议第一次修订2022年6月2日甘肃省第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议第二次修订)

目 录

第一章 总 则

第二章 消费者的权利

第三章 经营者的义务

第四章 消费者权益保护

第五章 消费者组织

第六章 争议的解决

第七章 法律责任

第八章 附 则

第一章 总 则

第一条 为了保护消费者的合法权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律行政法规的规定,结合本省实际,制定本条例。

第二条 消费者在本省行政区域内为生活消费需要购买使用商品或者接受服务,包括经营者向消费者提供的奖品赠品或者免费服务项目,其合法权益受本条例保护。

经营者为消费者提供商品或者服务,应当遵守本条例。

法律行政法规对消费者权益保护已有规定的,依照其规定执行。

第三条 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿平等公平诚实信用的原则。

第四条 县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导,建立消费维权统筹协调机制,组织协调督促有关行政部门和工作机构做好消费者合法权益保护工作。

县级以上人民政府市场监管发展改革住建卫生健康文旅商务交通运输农业农村教育等行政部门应当依照法律行政法规的规定,在各自的职责范围内,采取措施,保护消费者的合法权益。

有关行政部门应当听取消费者和消费者协会等组织对经营者交易行为商品和服务质量问题的意见,及时调查处理。

第五条 任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。

消费者组织应当依法对商品和服务进行社会监督,支持消费者依法行使权利,维护合法权益。

行业组织应当制定行业规则,督促和引导经营者加强行业自律,依法经营,保护消费者合法权益。

大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第二章 消费者的权利

第六条 消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。

消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人体健康和人身财产安全的要求。

第七条 消费者在购买使用商品或者接受服务时,根据法律规定行业规则和行业惯例,享有下列知情权:

(一)要求商品的经营者提供价格产地生产者用途性能规格等级主要成份净含量生产日期有效期限检验合格证明使用方法说明风险提示售后服务等情况;

(二)要求提供服务的经营者提供服务的内容规格费用标准检验检测报告或者维修服务记录等情况。

第八条 消费者有自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式的权利,自主决定购买或者不购买任何一种商品接受或者不接受任何一项服务。

消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较鉴别和挑选。

第九条 消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障价格合理计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

第十条 消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

第十一条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

第十二条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。

第十三条 消费者在购买使用商品和接受服务时,依法享有人格尊严民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

第十四条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

消费者有权检举控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评建议。

第十五条 消费者有权对经营者提供的商品和服务的质量价格计量等提出意见建议,有权对经营者损害消费者合法权益的行为向有关行政部门消费者组织举报和投诉,或者向大众传播媒介反映。

消费者有权对实施政府定价和政府指导价格的公用事业公益服务自然垄断经营商品的价格调整,依法定程序提出意见和建议。

消费者有权对行业规则和经营者联合约定中不利于消费者权益保护的内容,向有关行政部门反映并提出修改建议。

第三章 经营者的义务

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照法律法规的规定或者双方的约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。

经营者以商业广告产品说明实物样品或者通知声明店堂告示等方式,对商品或者服务的质量价格售后责任等向消费者作出承诺的,其提供的商品或者服务的质量价格售后责任等应当与承诺相一致。消费者受上述承诺引导而购买商品或者接受服务的,消费者可以要求经营者将该承诺作为约定的内容。

第十七条 经营者应当向消费者真实介绍和说明提供的商品或者服务,并就消费者的询问作出真实的答复。

经营者提供商品或者服务时,应当根据法律规定行业规则和行业惯例,主动向消费者告知下列情况或者出示书面文件:

(一)有关商品的价格产地生产者用途性能规格等级主要成份净含量生产日期有效期限检验合格证明使用方法风险提示和售后服务说明等;

(二)有关服务的内容规格费用标准检验检测报告或者维修服务记录等。

第十八条 采用网络电视电话邮购等方式提供商品或者服务,以及提供营利性教育培训服务和证券保险银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址联系方式商品或者服务的数量和质量价款或者费用履行期限和方式安全注意事项和风险警示售后服务民事责任等信息。其中,涉及由其他经营者实际提供商品或者服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称经营地址联系方式等信息。

第十九条 经营者对可能危及人身财产安全的商品服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆商场餐馆银行机场车站港口影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

从事惊险的娱乐行业和高危险体育项目的经营者,应当具备保障消费者人身安全的技术条件服务设备和必要的救护设施,并制定相应的安全保障制度和应急预案。

第二十条 经营者收集使用消费者个人信息,应当遵循合法正当必要的原则,明示收集使用信息的目的方式和范围,并经消费者同意。经营者不得要求消费者提供与消费无关的个人信息,不得违反法律法规的规定和双方的约定收集使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息应当严格保密,不得泄露出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露丢失。在发生或者可能发生信息泄露丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

第二十一条 经营者未经消费者同意或者主动请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

第二十二条 经营者在提供商品或者服务时,不得有下列行为:

(一)侮辱或者诽谤消费者;

(二)搜查消费者的身体或者其携带的物品;

(三)侵犯消费者人身自由。

第二十三条 经营者提供少数民族特需商品或者服务,应当符合有关规定,尊重少数民族的风俗习惯。

第二十四条 经营者提供商品或者服务的标识,应当符合法律法规和国家有关规定。

提供服务的经营者,应当在经营场所的显著位置设立服务标识。服务标识包括以下内容:

(一)服务的内容质量标准以及收费标准;

(二)服务中的有关注意事项限制条件和必要提示;

(三)其他应当标识的与服务有关的内容。

经营者提供的商品达不到规定的标准等级,但仍有使用价值的,应当在醒目位置标明,并在给消费者的购货凭证上予以注明。

代理经销进口商品的,应当在商品上标明代理商的名称地址和商品的中文标识。

第二十五条 经营者应当在经营场所网站首页或者从事经营活动的主页面的显著位置,标明其真实名称和标记。标明经营者名称的位置字体颜色等,应当便于识别和查询。

租用他人柜台场地从事经营活动的经营者,应当标明其真实名称和标记。

通过加盟等形式从事商业特许经营的经营者,应当标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人法人和非法人组织进行身份信息审查和登记,并在自然人法人和非法人组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息:

(一)法人和非法人组织的营业执照和相关许可证信息,或者营业执照的电子链接标识;

(二)自然人身份信息经审查真实合法的标识。

第二十六条 经营者提供商品或者服务时,不得用以假充真以次充好掺杂掺假虚假标价等欺诈手段,损害消费者合法权益。

第二十七条 经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务,不得违背消费者的意愿搭售商品服务或者附加其他不合理的条件;提供可选择性服务应当事先征得消费者同意。

第二十八条 经营者提供商品或者服务,应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全,标价内容真实明确,标识醒目。价格变动时,应当及时调整。

经营者不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未标明的费用。

第二十九条 经营者经营商品或者提供服务以量值作为结算依据的,应当标明法定计量单位,并配备和使用符合国家规定与其经营或者服务项目相应的计量器具。

经营者提供的商品量或者提供的服务量的结算值应当与实际量相一致,不得将包装物的量值作为商品的量值计算,不得拒绝消费者对计量的复核要求。

第三十条 经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例,向消费者出具发票等购货凭证服务单据;消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。

消费者要求提供购货凭证服务单据以外的收费清单的,经营者应当提供。

第三十一条 供水供电供热供气邮政有线电视殡葬等公用服务经营者,应当将安全要求服务项目服务规范收费标准等向消费者明示,不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务。未经法定程序,公用服务经营者不得提高收费标准增加收费项目;非因消费者原因造成计量增加的,不得要求消费者承担由此产生的费用。

公用服务经营者收取费用后,因自身原因未提供正常服务的,应当向消费者返还收取的费用;因计量不准多收取的费用,应当退还消费者并支付利息;没有合法依据收取费用押金保证金的,应当向消费者返还,并承担消费者因此所支付的合理费用。

公用服务经营者应当定期对相关设备进行检查维护。检查维护设备影响消费者正常使用的,应当至少提前三日告知消费者。法律法规或者合同对告知期限另有规定的,从其规定。

第三十二条 经营者提供的商品或者服务有下列情形之一,消费者提出重作退款要求的,经营者应当给予重作退款:

(一)经鉴定机构鉴定为不合格商品或者服务的;

(二)经营者采取欺诈手段提供商品或者服务的;

(三)商品在国家规定合同约定或者经营者承诺的保修期内发生质量问题,经营者拒绝修理或者不具备修理能力又不委托他人修理的;

(四)合同约定或者经营者承诺退货退款的。

第三十三条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售警示召回无害化处理销毁停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

第三十四条 经营者应当在国家规定或者经营者承诺的期限内,及时履行修理更换重作退货退款的义务,不得故意拖延。

国家未规定或者经营者未向消费者承诺修理更换重作退货退款义务期限的,经营者自接到消费者向其提出履行义务要求之日起十五日内应当作出答复,或者自接到处理消费争议的行政部门消费者协会要求其履行义务的通知之日起十五日内应当作出答复。经营者十五日内不作出答复的,视为故意拖延或者无理拒绝。

经营者以消费者购买商品为条件,用奖励赠与等促销形式向消费者提供商品的,不免除经营者对该奖品赠品应当承担的修理更换重作补足商品数量退货赔偿损失以及其他责任。

第三十五条 经营者采用网络电视电话邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当不污不损且不影响再次销售,该次消费获得的赠品等应当同时返还。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,从其约定。

第三十六条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息消费者必须支付的合理费用。

第三十七条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量价款或者费用履行期限和方式安全注意事项和风险警示售后服务民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款通知声明店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利减轻或者免除经营者责任加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款通知声明店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

第三十八条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中,明确商品或者服务的质量要求和保证措施消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容,并对被特许人的经营活动加强指导监督。

被特许人应当向消费者公示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

第三十九条 经营者应当建立商品进货索证索票制度。进货时应当索取和查验供货单位生产单位的资质证明和主体资格,并按照商品批次向供货人索取进货质量合格证明,建立进销货登记制度。

第四十条 餐饮业的经营者,应当免费为消费者提供符合卫生条件的餐具,不得设定最低消费,不得设定开瓶费,不得收取或者变相收取不符合规定的费用。

餐饮业的经营者承办婚宴等活动时,不得强制消费者接受其指定的服务。

第四十一条 从事住宅装饰装修的经营者,应当与消费者以书面形式约定装饰装修的项目数量标准价格材料施工时限等内容,并按照约定的内容,保证建筑装饰装修的工程质量和环保要求,按时完工,不得偷工减料,价外加价。装饰装修工程的质保期限自装饰装修工程竣工验收合格之日起不低于两年,保修期限内因维修产生的费用由经营者承担。

违反约定条件,必须返工或者更换材料的,应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料,其费用由经营者承担。双方另有约定的,按照约定执行。

第四十二条 机动车经营者应当与消费者约定维护修理更换退货以及损失赔偿等事项,建立与其销售规模相适应并具备相应资质的维修服务组织。机动车售出后主要部件出现安全性能故障的,经营者应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售警示召回无害化处理销毁停止生产或者服务等措施。

第四十三条 美容美发业经营者应当使用符合国家质量卫生标准的材料和器具,并事先向消费者明示服务效果及注意事项;因经营者的责任达不到约定服务效果的,应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用;给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的,应当依法承担赔偿责任。不具备国家规定资质或者资格的,不得从事医疗美容服务。

第四十四条 摄影冲印刻录业经营者应当将拍摄冲印刻录的全部影像资料交付消费者,不得自行保留,不得在约定之外收取其他费用;影像资料不符合质量要求的,应当根据消费者的要求退还费用或者免费重拍重印;未经消费者同意,经营者不得使用或者提供给他人使用消费者的影像资料;给消费者造成损害的,应当依法承担赔偿责任。

冲印具有特殊价值的影像资料,消费者可以与经营者事先约定保价额。经营者提供的服务不符合约定要求的,应当按照约定的保价额赔偿消费者损失。

第四十五条 洗染业经营者应当与消费者共同确认洗染前的衣物状况,并在服务单据中注明。造成洗染物变形损坏串色染色遗失的,应当退还收取的费用,并依法承担赔偿责任。

第四十六条 职业介绍婚姻介绍房屋租售出境出国等中介服务机构,应当向消费者提供真实信息,明示服务项目和收费标准,不得采取强迫欺诈误导手段进行服务。

中介服务机构不履行合同或者以虚假信息误导消费者的,应当退还消费者所付的全部费用,并依法承担赔偿责任。

第四十七条 营利性教育培训机构应当如实告知受教育者培养目标教育项目课程设置师资状况办学与教学地址学习时限收费项目和标准等情况。有下列行为之一的,经营者依法承担赔偿责任:

(一)以虚假招生简章或者广告欺诈受教育者;

(二)擅自提高收费标准或者增加收费项目;

(三)擅自降低教学标准,使用不合格的教学人员从事教学活动,或者不提供相应的教学设备和设施;

(四)以不正当理由使受教育者提前终止或者延迟学业;

(五)法律行政法规规定的其他侵害受教育者合法权益的行为。

第四十八条 快递服务业经营者应当按照快递服务标准规范快递业务经营活动,保障服务质量,确保货物及时安全送达。

快递服务经营者在收件时,应当登记消费者的真实身份信息,验视快件内件及完好状态,记录快件的名称性质重量和数量,规范操作,防止造成快件损毁。

快递服务经营者应当将快件投递到指定的收件地址收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

快件延误丢失损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任;对未保价的快件,依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。

第四十九条 网约车平台公司应当保证提供服务的车辆具备合法营运资质,技术状况良好,安全性能可靠,具有营运车辆相关保险,保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致,并将车辆相关信息向服务所在地交通运输主管部门报备。

网约车平台公司和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准,不得途中甩客或者故意绕道行驶,不得违规收费,不得对举报投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

第五十条 法律法规对金融服务物业管理房地产经营旅游服务医疗服务等行业的消费者权益保护另有规定的,依照其规定执行。

第四章 消费者权益保护

第五十一条 有关国家机关和法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织等应当建立经营者信用记录制度,将相关信用记录纳入省市(州)信用信息共享平台,按照有关法律法规的规定予以公示,在法定权限范围内实施失信惩戒措施。有关国家机关和法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织等,应当建立本行业本领域信用评价机制,开展信用评价,实施信用分级分类管理。

第五十二条 各级人民政府市场监管发展改革住建卫生健康文旅商务交通运输农业农村教育等行政部门应当在各自的职责范围内加强监督管理,受理消费者的投诉,听取消费者的意见,依法保护消费者的合法权益。

市场监管部门和有关行政部门在社区学校企业商场市场旅游景区等生活消费集中区域建立消费维权联络点(站),开展消费宣传和引导,接受消费者咨询投诉,推动经营者诚信自律。

第五十三条 有关行政部门在保护消费者权益时,依法行使下列职权:

(一)对当事人涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售活动的场所实施现场检查;

(二)向当事人的法定代表人主要负责人和其他有关人员调查了解与涉嫌侵害消费者合法权益的违法销售和服务活动有关的情况;

(三)查阅复制当事人有关的合同发票账簿以及其他有关资料;

(四)对危害消费者人身财产安全的商品设备及设施予以查封或者扣押;

(五)对侵害消费者合法权益的违法行为进行查处。

第五十四条 有关行政部门在各自的职责范围内,应当定期或者不定期对经营者提供的商品和服务进行抽查检验,并通过本部门政务信息网站等途径及时向社会公布抽查检验结果。

大众传播媒介使用抽查检验结果应当准确全面客观,并注明出处。

第五章 消费者组织

第五十五条 消费者协会依法履行下列公益性职责:

(一)宣传保护消费者合法权益的法律法规,开展消费知识教育,向消费者提供消费信息和法律服务,引导文明健康节约资源和保护环境的消费方式;

(二)参与制定有关消费者权益的地方性法规政府规章和强制性标准;

(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督检查,对商品和服务的质量价格售后服务以及消费者的意见进行调查比较和分析;

(四)向有关行政部门经营者行业协会反映查询,提出建议;

(五)按照地域管辖就近便民的原则受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查调解,或者提出意见转送有关部门和单位处理;

(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(七)对损害消费者合法权益的行为,支持消费者申请仲裁提起诉讼,或者通过大众传播媒介予以揭露批评劝谕;

(八)参与关系消费者切身利益的公用事业公益性服务自然垄断经营的商品价格听证会;

(九)推动跨境消费争议解决信息互通共享。

第五十六条 消费者协会就有关消费者合法权益保护问题向有关行政部门经营者行业协会商会反映查询并提出监督建议。被查询建议单位应当自接到查询建议之日起十日内作出答复。逾期不予答复的,消费者协会应当向人民政府和行业监管部门反映,并提出意见和建议。

消费者协会为消费者提供服务不收取费用,其公用经费和业务经费纳入同级政府财政预算。

第五十七条 消费者协会发布消费警示提示,披露消费者投诉情况和公布典型案例,应当合法客观公正。

第五十八条 对侵害众多消费者合法权益的行为,省消费者协会可以依法向人民法院提起公益诉讼。

第六章 争议的解决

第五十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,消费者可以依法通过下列途径解决:

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

(三)向有关行政部门投诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

第六十条 消费者协会对消费者的投诉,应当在七个工作日内作出是否受理的决定,并告知投诉者。

消费者协会决定受理的,应当在三十日内进行调查调解;投诉事项紧急的,应当立即进行调查调解;不予受理或者受理后调解不成的,应当说明理由,并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

第六十一条 有关行政部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉,应当在接到投诉后七个工作日内,作出是否受理的决定,并告知投诉者或者消费者协会。

有关行政部门对消费者或者消费者协会提请处理的投诉,应当在收到消费者投诉之日起六十日内终结;调解不成的应当终止调解。

第七章 法律责任

第六十二条 法律行政法规对侵害消费者合法权益的行为,已有处罚规定的,依照其规定执行。

第六十三条 国家工作人员在行使职权时,违反本条例规定,有下列情形之一的,依法责令改正,并给予处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任:

(一)不依法履行法定职责的;

(二)包庇经营者侵害消费者合法权益的;

(三)没有法定依据或者违反法定标准进行处罚收费的;

(四)索取收受他人财物,或者谋取其他不正当利益的;

(五)有其他滥用职权玩忽职守徇私舞弊行为的。

第八章 附 则

第六十四条 农民购买使用直接用于农业生产的生产资料参照《中华人民共和国消费者权益保护法》执行。

第六十五条 本条例自2022年8月1日起施行。