近日,北京的张先生在退机票时遇到了闹心事,机票价格为1738元,而退票费需要1182元。提前10天退票,被收取如此高额费用,实在令人咋舌。
通过OTA(在线旅游)平台购票、改票、退票,本是平常之事,遇到如此离谱的退票费,却相当荒唐。张先生在经过投诉、交涉后发现,航空公司认为退票费应为20%,而机票代理商把机票舱位搞错后,退票费变成了70%。甚至对于特定舱位机票而言,规定为“离站时间前72小时(含)至336小时(不含)每次收取各舱位对应票价的70%”。费用比例之高,舱位费用差距之大,让人费解。
其实,张先生的遭遇并非个例。不少消费者都遇到过机票退改问题,特别是旅游平台与航空公司的退票费相差甚大,二者在退票规则要求上也不一,给人们带来不少麻烦和困扰。目前看,通过OTA购得机票,退单难、退费高、陷阱多等问题,具有一定普遍性。
有人曾总结其中“套路”,一些在线旅游平台往往设置较为隐蔽的“霸王条款”,在某些退票概率高的航线上,以超低价格售票来吸引消费者,再以高昂的退票费赚取收益。此类“玩法”,一度被视为一些机票销售代理商的“盈利之道”。机票退票费背后,存在着有损于消费者权益的漏洞,这亟待补上、呼唤治理。
当前,线上经济十分活跃,信息公开、透明合理成为基本规则。特别是在一些交易活动中,明码标价是常态,权责清晰亦是常态,越来越少有商业主体会在信息平衡性上做文章。但是,在线旅游平台却成为一个“例外”,存在信息不透明、规则不清晰的情况,对消费者没有明确的提示与告知,甚至将此作为谋利的渠道之一。
这些不过是带有商业欺骗性质的“小聪明”,利用捆绑搭售、退改费用等方式,赚取“快钱”,最终严重损害消费者利益、影响用户体验。这种“商业恶意”,说到底就是无视市场公平的“一锤子买卖”,先害消费者,再毁自身名声,时间长了必然会“搬起石头砸自己的脚”,破坏市场秩序,企业平台不会有未来,也没有谁能成为最后赢家。
治理高价退票费等问题,需要“有形之手”介入其中。一方面,相关平台负有不可推卸的责任,对机票代理商应严加制度约束,严禁以各种变换花样的方式蒙骗消费者;另一方面,相关监管部门应切实行动起来,进行一次针对票价退改规则的督促整改活动,力求确保每一条退改政策都一目了然、清晰可懂而不是欲盖弥彰、模糊不清,确保消费者的知情权、选择权。大数据时代的数字经济,一切都在阳光下,那些居心叵测的企业,玩“套路”只会套住自己。惟有持续努力地提升服务、提高品质,才能赢得消费者的口碑与信任,才是繁荣发展的长久之计。
良好的商业环境,既要为经营者铺路,又要为消费者护航,二者不能偏废。面对消费乱象,必须做到“零容忍”,发现一类,调查一类、整改一类,进而铲除滋生不良行为的土壤,不仅要还消费者一个干净舒心的消费环境,而且要助推企业在精进主业发展中创新成长。
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